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La relación cliente – proveedor

LA RELACIÓN CLIENTE PROVEEDOR; GENERACIÓN DE CONFIANZA.

La relación cliente proveedor constituye una dinámica en la que ambas partes intervienen aportando a la relación la complejidad de los factores humanos involucrados, corresponde en todo caso al proveedor, en su papel de servidor, liderar el proceso y asumir la iniciativa de facilitar los procesos de interacción humana con su cliente, buscando lograr una condición clave que influye de modo determinante para construir una relación sólida y duradera: la generación de confianza.

La confianza se construye en relaciones cliente proveedor de mediano y largo plazo gracias a las buenas experiencias que el cliente puede haber vivido e incorporado en la percepción que tiene del proveedor.

Conforme esto sucede, el cliente se relaja y las reacciones humanas se vuelven mucho más llevaderas; para entonces el cliente ya habrá podido validar la honestidad, la capacidad, el compromiso y la lealtad del proveedor hacia los objetivos que se han planteado en proyectos previos. Ya habrá comprobado que hay verdadero valor en la oferta de productos y servicios del proveedor, que se adapta bien a la cultura de su empresa y a la personalidad de sus miembros, dándose cuenta de que no requiere ya dedicar tanta energía a permanecer en estado de alerta, atendiendo los riesgos de la posible falla e incumplimiento que en un principio podría temer.

Es glorioso para ambas partes alcanzar estas condiciones, sin embargo, la pregunta que surge naturalmente es ¿cómo construir los primeros bloques de confianza en las etapas más tempranas de una interacción cliente-proveedor?

  1. Respeto. Hacer patente en el lenguaje y en la conducta una actitud de profundo y auténtico respeto hacia las actividades, expresiones, ideas y opiniones de las personas y hacia las normas, procedimientos y cultura de la empresa.
  2. Empatía. Ser completamente empáticos con las dudas y posibles temores que pudieran experimentar las personas involucradas, denotando una actitud comprensiva, dándoles validez y aportando la mayor y más amplia claridad posible para ayudar a aliviar dichas inquietudes.
  3. Veracidad. Conducirse en todo momento con una actitud honesta y estricto apego a la verdad, con transparencia, basados en indicadores mutuamente acordados en cuanto a métricas y procedimientos, incluyendo la comunicación de problemas o eventuales “malas noticias”.
  4. Diálogo e Integración. Crear espacios de conversación semi estructurados en los que los participantes puedan expresarse con libertad. En la fase inicial es importante utilizar este tipo de reuniones para integrarse ambas partes, cliente y proveedor, como equipo co-responsable del proyecto. Más adelante, sistemáticamente a lo largo del proyecto, incorporar sesiones para abrir conversaciones en las que se puedan expresar todo tipo de ideas y emociones que prevalezcan en el equipo del proyecto.
  5. Ejecución Impecable. Uno de los más grandes generadores de confianza proviene de la evidencia que el proveedor puede proyectar a su cliente mediante una ejecución eficaz y productiva, bajo altos estándares de calidad, que denotan que el proveedor efectivamente es capaz de hacer muy bien aquello para lo que fue contratado.
  6. Buena Administración. Coordinación y visión compartida entre las partes en base a planes conjuntamente establecidos (objetivos, actividades y tiempos), asignación oportuna y eficaz de recursos, seguimiento permanente y oportuna detección de posibles desviaciones y acciones de control.
  7. Comunicación. Intensificar la comunicación entre los involucrados implementando medios formales de uso regular para la comunicación oportuna de planes, avances, resultados y logros, indicadores, desviaciones y acciones correctivas. Enriquecer la comunicación a través de medios informales en el día a día, detectando inquietudes, sugerencias y hasta falsas noticias o rumores, y en dicho caso, proceder a clarificar y llenar el vacío con información formal a la brevedad posible.
  8. Retroalimentación. Implementar mecanismos de retroalimentación bidireccional cliente-proveedor, tanto a nivel formal de las empresas y equipos de trabajo, como de las personas en lo individual, redireccionando en caso necesario y dando certidumbre y confianza en la manera en que se está desempeñando cada uno.
  9. Celebración. Crear espacio para realizar actividades de convivencia que fortalezcan los lazos humanos a través del reconocimiento a la labor del equipo y de sus integrantes en lo individual, en los que se celebren sus logros y se exprese gratitud.

La confianza que una empresa logra desarrollar en sus clientes es uno de sus activos más valiosos con que ésta cuenta; gracias a la confianza es que una empresa vuelve a contratar a un proveedor, gracias a la confianza es que una empresa recomienda a sus proveedores, gracias a la confianza es que un proyecto puede avanzar más rápido y sus integrantes generar mejores resultados. 

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